Amazon、使っていますか？ 1995年7月に創業し、日本では2000年にサービス開始した巨大IT企業です。

時価総額は2.50兆ドル。S&P500指数の上位10銘柄の常連企業でもあります。

個人的には、Amazonの利用頻度は低めですが、それでも本を買うときなどにお世話になっています。

先日、Amazonから一通のメールが届いたことをきっかけに、何度も問合せするなどのやり取りを行うことになりました。

その過程で感じたことは、

などでした。また、カスタマーサポートの現場がほぼ外国人の方であることも改めて認識しました。

今回のやり取りで感じた現実の一端をご紹介します。

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「事の始まり」は、Amazonからの一通のメール連絡でした。そこには以下のように書かれていました。

「時間が経過してしまったことを踏まえ、返金」って、おかしくない？と内心ツッコミつつ、

注文番号をもとに注文履歴を検索したところ、注文日は2018年2月28日。実に7年前です。

確かに時間は経過している。当時使用していたクレジットカードはもう手元にはありません。

「Amazonギフトカードで返金」と書かれていますが、先述した通り、Amazonの利用頻度は低めです。

ギフトカードではなく、銀行振込にしてもらえないかと思い、Amazonに電話しました。

銀行振込を依頼したところ、電話口で返金用口座の登録を指示され、その場で口座を登録しました。

その際に「返金処理に２～３週間かかる」との説明を受けました。

これが2025年10月6日のことでした。

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上記から3週間あまりが経過しました。返金用口座として指定した口座を見ても入金がありません。

電話で状況を問合せました。Amazon担当者の説明では

「10月14日に返金用口座に返金処理済です。後は銀行に問合せしてください」

いやいや、入金されていないし…。せめてどの銀行からどんな処理したか教えてもらえませんか。

調査いただくように依頼して電話を終了。その後に届いたメールは以下の内容でした。

電話口で聞いたこと以上の情報がない！ゼロ回答やん・・・。

念のため、銀行問合せするも「何の情報もないのでは、お調べしかねます」

それはそうだよね・・・。

ただ、カスタマーサポートの方が

「入金処理後、反映するまで２～３週間かかることがあります」とおっしゃるので、

しばらく待ってみることに・・・。

（振込後２～３週間かかるなんて、そんなことある？）

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10日ほど待って、やはり入金がないので、Amazonに電話問合せ。ここで少し進展があったのです。

対応してくれた方が返金用口座を調べてくださって、

「口座名義人がアルファベットで登録されています。通常は半角のカタカナです。

　このためにエラーになった可能性があります。

　今日、入金処理をし直すので、返金用口座をいったん削除して、再登録ください」

クレジットカードがもう手元にないという話をしていたので、つい無意識にクレカと混同したらしく、

口座名義人名をアルファベットで登録してしまっていたのでした。

前回、電話で案内されて、その場で返金用口座を登録したときに、口座番号のタイプミスをしていないかに

ついては気になって、「万一、入力ミスがあるとどうなりますか？」と質問し、

「銀行口座と情報が合致しなかったら、エラーになるのでわかります」との説明を受けていました。

口座番号の入力ミスは考えたけど、口座名義人の形式違いとは気づいていなかった・・・。

担当の方いわく「今日改めて入金処理します。２週間ほどお待ちください」とのことでした。

これが11月10日のことでした。

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それから２週間あまりが経過。やはり入金されていない。

メール問合せやフォームでの問合せ手段がないので、また電話で問い合わさざるを得ない。

今回の担当者いわく

「10月14日に間違いなく返金処理済です。アルファベットとか関係なく処理できます。

　この処理で今まで誰もそんなことを言ってきた人はいません。

　勘違いされている場合もありますから、再度、通帳をご確認ください」

11月10日に返金処理がなされたと思って、待っていたのですが、されていなかったらしい。

そして、入金がないと言っても「勘違いでは？」とのことで取り合ってもらえない・・・。困った。

電話を切った後、対応策を考え、再度電話してみた。

「こうこう、こういう経緯なのですが、銀行の入金明細を見てもらった方がいいですか？」

カスタマーサポートの担当者いわく

「今からメールを送りますので、そこに記載するメールアドレス宛に送信してください」

ところが、送ろうとしてもセキュリティエラーが返ってきて送信できない。再度電話して

「エラーメッセージが返ってきて、送れないので、別のアドレスで送ってもいいですか？」

「送ってください」

送信後、再度電話したときに言われたことは

「アカウントに紐づかないメールで送っても受領できません。

　入金の件は、11月17日に社内に調査依頼が起案されています。調査には2週間ほどかかります」

え・・・？11月17日起点で、また2週間待つの？

11月10日に「入金するから2週間待ってください」という話だったのに、話が変わったのなら、

その時点でユーザに連絡せんの？

私　　「では、2週間の調査後、文書での回答をお願いします。入金明細データについては

　　　　どうすればいいですか？」

担当者「入金明細データは送ってもらわなくてよいです」

電話やり取りが複数回に及び、最後の電話終了が22時頃。これで話は終わったと思っていたら、

その後で、Amazonからメールが届きました。

受領されないと聞いていた入金明細データが届いていたらしい。

電話するとまた時間がかかり大変なので、メールで名前や連絡先を連絡しました。

これが11月26日でした。

なお、送信したデータは、ネットバンキングからダウンロードした入金明細のPDFを

スクショして、関係ない箇所を黒塗りしたもの。

最初に送ったデータは最低限の黒塗り。後で思い返して、黒塗りの箇所を増やして、

「差し替えしてください」と2度差し替えデータをメールで送りました。

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それから数日、モヤモヤした気持ちが続きました。何が起きたのだろうか？

やはり口座名義人をアルファベットで記載してしまったことがエラー発生の要因なのではないだろうか？

そう考えて、その旨、改めてメールで伝えて確認を依頼しました。

するとAmazonから以下のメールが届きました。

そこで改めてAmazonに電話問合せ。担当者の方いわく「返金の件は調査中です。入金明細データは不要です」

私　　「不要なのであれば、お送りしたデータを削除いただけませんか？」

担当者「アカウントに紐づけできないメールは削除されますので、ご安心ください」との説明で電話終了。

でも何かがおかしい・・・。銀行明細データの画像を送った後で、Amazonから

「情報ご提供いただき、ありがとう御座います」というメールが届いている。

受領されているからメールが送られてきたのではないのか・・・？

改めて、電話で問合せ。そこで調べてもらって以下が判明しました。

以前にAmazonからのお勧めにもとづいて、ビジネスアカウントを登録したことがあるのですが、

利用の機会もなく放置し、どのように登録したかも失念していました。

今回、入金明細書のデータを送ったのは、そのビジネスアカウントに登録されていたメールアドレス。

そのため、ビジネスアカウントに紐づけて入金明細の画像データが保存されていることが判明しました。

「不要と言われたので、その添付データを削除いただけませんか？」

「そうですね…。そんなデータが残っていたら、私も嫌です。担当部門につなぎますね」

ところが、担当部門の方いわく

「一度受領したデータは削除できません。Amazonではそうしたご依頼はお受けしておりません」

私「個人情報保護法でそうした場合の規定が定められているのではありませんか。ご確認ください」

（日本の個人情報保護法では、目的外利用となった個人データは削除請求の対象）

確認を依頼して電話を終了しました。これが11月29日でした。

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その2日後の12月1日、Amazonからの回答メールが届きました。

いやいや、日本には個人情報保護法という法律があってですね・・・。以下の内容です。

対応してくれた担当部門の方が2人ともが「データは必要ない」と明言してくれているのだから、

個人情報保護法の「利用する必要がなくなった場合」に該当するのでは？？？

Amazonからのこのメールを見て、再度電話。

電話口で経緯を説明しても進展が見込めないことは学習済だったので、

「個人情報保護法にもとづく対応をお願いしたい」という一点を伝えるためだけに電話。

ところが、このときのカスタマーサポートの方がなかなかに感情表現豊かな方で

私「何度も経緯は説明済なので、経緯は後で履歴をご確認ください。今回は伝言だけお願いしたいです」

カ「お客様は私に経緯も説明してくださらない！」

私「何度も何度も説明してきて多大な時間をすでに費やしているんです」

カ「時間は問題ではありません！」

いや、問題だよ。あなたにとっては仕事に費やす正当な時間かもしれないけど、

私にとっては、本業を阻害する、限りなく生産性の低い時間だよ・・・。

その挙句・・・

カ「お客様のデータは削除しました！」

私「え？そうなんですか？」

そのやり取りの間に電話が切れてしまい・・・。その後で改めてメールで削除依頼。

その返信は以下。

あれ？さっきのカスタマーサポートの方の「お客様のデータは削除しました！」発言は何だったんだ・・・？

なお同日、銀行にも再度、電話問合せし、カタカナで登録された口座の場合、アルファベットで入力処理すると

エラーになるとの説明を受けました。（自分の口座はカタカナで登録）

（それを聞いて、もっと早くに銀行に確認すればよかったと思いました。ただ、銀行の問合せ受付時間が

平日の9～17時であることもあって、なかなか電話するタイミングがありませんでした・・・）

その後、メールでやり取りするも全く埒が明かず、

・保有個人データ消去請求書

・返金トラブルに関する経緯連絡書

の2通の文書を作成し、Amazon代表者宛に簡易書留で送りました。

なお、個人情報保護法では、個人データの消去請求などの際の様式や方法を企業が定めることができるとしています。

Amazonに上記第37条についてメールで質問したところ、

とのことでした。個人情報を扱う巨大企業であるにも関わらず、こうした手続きを定めていないあたりに、

日本の法律軽視の姿勢を感じざるを得ませんでした・・・。

（例えば、楽天市場では以下のFAQがあり、正式に請求手続きが行えるようになっています）

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Amazon代表者宛に簡易書留で文書2通を送った翌日、Amazonから以下のメールが届きました。

いや、だから、11月10日に口座情報を登録し直したって、何度も説明しているやん・・・。

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さて、長々と経緯をご説明してきました。7年前の返品の返金メールから始まった今回の一連のやり取りは、

単なる「イレギュラーな返金トラブル」に留まらず、巨大IT企業が抱える構造的な課題を浮かび上がらせる結果になった

と感じています。今回のやり取りで感じたことを以下にご説明します。

第一に、世界中のユーザを単一の仕組みで処理しようとする“グローバル標準”と、日本の法制度とのズレです。

特に、「日本の法律が定める義務」について、Amazonが手続きすら定めていないという事実について、

一ユーザとして留意が必要だと感じました。

これは、巨大IT企業が抱える「グローバルポリシーとローカルルール」の構造的問題と言えるのではないでしょうか。

第二に、セキュリティを最優先した結果、ユーザサポートの柔軟性が犠牲になっている点です。

担当者間の情報共有やユーザへの対応に制限がある、誤って送った情報を訂正できず、データ削除ができない…。

セキュリティ強化自体は重要ですが、運用が過度に硬直すると「保護」ではなく「不便」や「不信」につながります。

また「例外処理が必要なケース」が生まれても柔軟に対応できません。

また、Amazonからの連絡メールはいつも送信専用で返信できません。

送信できるメールアドレスを教えてもらってからは、そのアドレスへメールを送りましたが、メールサーバーの

セキュリティ設定によるものか、Amazonに登録しているメールアドレスではエラーになってしまう。

そこで、別メールで連絡すると、

「メールでのお問い合わせの場合には、ご連絡いただきましたアカウント以外のアカウントについてはお調べが

叶いものとなります（原文ママ）」という結果となってしまい、話が進展しない状況でした。

第三に、巨大企業であるがゆえのサポートの分業化、ユーザに過重な負担を強いる問合せプロセスと

カスタマーサポートの機能不全です。

担当者ごとに言うことが異なり、前回の説明が次の担当者には共有されていない。

ユーザは毎回一から説明し直す必要があり、ユーザに過度な負担を強いる結果となっています。

「お電話にてご連絡いただけばと存じます」とAmazonからのメールに書かれているけど、

いや、電話したら、長い場合は、１時間半ほどかかるんだよ。短いときでも30分ほどはかかる。

しかも感情的なオペレータに不確かなこと（「お客様のデータは削除しました！」）を言われて、

途中で電話を切られるんだよ？

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なお、削除依頼に対応してもらえなかった時点で、個人情報保護法の相談窓口にも電話しましたが、

「企業が対応を拒否し、その回答に納得できない場合は、司法の場で争うことになる」との回答でした。

いち一般消費者が、時価総額2.50兆ドルの巨大IT企業を相手に、裁判所で「システム上削除できない」という

技術論争を戦い、「多額の費用を要するか」という企業の内部コストを証明することは、現実的ではないと考えます。

「司法の場で争うことになる」という回答は、個人情報保護法が実質的な強制力を持たないという、法の限界を

示すものであると感じられ、無力感を覚えました。

今回のトラブルの本質は、グローバリズムの下、巨大なグローバル企業のシステムポリシーが、個々の国の

消費者保護やプライバシー権などのローカルルールを意図せず軽視しているという構造にあるのではないでしょうか。

今回の件を通して感じたのは、

「グローバル企業の“標準化された仕組み”は強力だが、例外が発生した瞬間に一気に弱い・・・？」

ということです。

もちろん、Amazonは利用者数が桁違いに多いため、全ユーザに「例外処理の手厚さ」を提供するのは

現実的ではないのかもしれません。

しかし、日本の法律が定める「開示等の請求手続（法第37条）」すら定めていない企業姿勢や

利用目的が終了したセンシティブ情報（銀行明細画像）の個別削除を拒否する硬直性には、

企業としての法令遵守意識に疑問を感じます。

手続きの分かりやすい案内、情報削除の透明性、そして担当者間の情報共有など、改善の余地があるのでは

ないでしょうか。今回の経験は、

について考える一つのきっかけになりました。それと、Amazonのシステムね。

最後まで、どんなシステム構成か、どんな処理なのかなど全く教えてくれなかったけど、受取銀行側が

エラーで弾いた処理をエラー検知できないシステムは、金融取引を扱う企業として致命的なのでは・・・？

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12月2日に簡易書留で送った2通の文書（保有個人データ消去請求書と返金トラブルに関する経緯連絡書）の回答が12月11日にメールで届きました。以下が全文です。

個人情報保護法第37条の『「所定の申請書式」「正式な請求手続き」「正式な請求手続きを定めたウェブサイトのURL」等はございません。』との回答なので、ユーザ任意の方法で提出したんだけどね。

（さらに言うと、通常の問合せ方法では埒が明かず、消費者センターに相談したところ、「経緯を記して代表者宛に簡易書留で送ってください」との助言を得て送ったものです）

個人情報保護法第37条についての言及はなく、あくまでも日本の法律軽視の姿勢だな…と改めて感じざるを得ませんでした…。